Skuteczna komunikacja w konstruktywnym rozwiązywaniu konfliktów.

„To właśnie konflikty odsłaniają wyznawane przez nas wartości”

– Bernard Beckett, Genezis

Konflikt jest nieodłącznym elementem życia każdego człowieka.  W życiu społecznym pojawia się coraz więcej konfliktów, problem polega jednak nie na tym, że jest ich dużo tylko na tym że nie bardzo wiemy jak sobie z nimi radzić.

Możemy definiować konflikt pod kątem jego przyczyn, czy wynika on ze struktury sytuacji i/lub z niemożności zaspokojenia własnych potrzeb, utrzymania zasobów, realizacji wartości. Możemy też definiować konflikt pod kątem zachowań stron konfliktu, jako wrogiej interakcji. Chcąc dojść do rozwiązania konfliktu musimy wziąć pod uwagę zarówno przyczyny powstania konfliktu jak i jego przebieg na poziomie zachowań stron.  Dopiero pełna analiza zarówno poszukiwanie przyczyn jak i analiza zachowań pozwoli na szukanie skutecznych rozwiązań. Wzorzec konfliktu, który pokazuje nam jak powstaje i przebiega konflikt może być pomocny w zrozumieniu sytuacji konfliktowej.

Wzorzec konfliktu: 

Poziom strukturalny – konflikt potencjalny;  dwie lub więcej stron zależnych od siebie. Wynikający np. ze struktury organizacji w której pracujemy (przełożony-podwładny…), pełnienie ról  w rodzinie (żona-mąż-rodzic…), zmiana dotycząca dotychczasowego układu.

Poziom psychologiczny – konflikt ukryty; spostrzeganie „niemożności” realizacji wlanych celów (praca, awans, wyjazd…) , zaspokojenia potrzeb (bliskości, dominacji, odpoczynku, wspólnoty, autonomii…) utrzymania zasobów (pieniądze, samochód, status…)

Poziom zachowań – konflikt jawny; podejmowanie działań, alby zmienić sytuację, w wyniku tych działań konflikt może ulec eskalacji, złagodzeniu lub rozwiązaniu

Gdy konflikt jest już jawny ludzie podejmują różne działania od „chowania głowy w piasek” czyli nie dostrzegania konfliktu, poprzez podjęcie walki, która ma na celu zniszczenie przeciwnika czy też reagują rezygnacją wycofaniem się z sytuacji konfliktowej. Czasami szukają wsparcia i odwołują się do innych ludzi,  w celu próby wywarcia nacisku lub uzyskania pomocy w zdiagnozowaniu sytuacji, co może sprzyjać potraktowaniu konfliktu jako problemu do rozwiązania. Częstym problemem w rozwiązywaniu konfliktu jest brak umiejętności „refleksji”, a zatem odruchowe działanie typu: jest akcja i reakcja.

Dlaczego z pewnymi ludźmi łatwiej rozwiązuje się problemy natomiast z  innymi w ogóle trudno nam dojść  do porozumienia?

W wyjaśnieniu tego zjawiska pomocny jest schemat „cykl konfliktu” ujawniający mechanizm samospełniającej się przepowiedni, wyjaśnia tworzenie się stereotypów i nawyków. W ciągu życia ludzie kształtują pewne postawy wobec otaczającego świata i sytuacji. Postawy te trudno zmienić. Od postaw zależy jak ludzie postrzegają różne sytuacje społeczne w tym sytuacje konfliktowe To jak spostrzegana jest sytuacja konfliktowa, czy jako problem do rozwiązania, czy jako wygrana – przegrana,  wpływa na to jaka będzie reakcja. Reakcja jednej ze strony prowadzi do kontrreakcji drugiej strony konfliktu.

W zależności od rodzaju podjętych przez strony działań sytuacja konfliktu może mieć różne konsekwencje, które są nowym doświadczeniem i może mieć wpływ na utrwalanie  lub zamianę postawy. Postawy mogę albo ulec częściowej modyfikacji lub się utrwalać. Postawy będą się utrwalać jeżeli konsekwencje konfliktu są zgodne z oczekiwaniami, a ludzie swoją postawą prowokują takie zachowania u innych, żeby potwierdzić swoje oczekiwania. Np. jeżeli ktoś jest przekonany, że „konflikt jest zły” boi się sytuacji konfliktowych i wycofuje się z nich to nie ma możliwości sprawdzić, że konflikt da się rozwiązać lub wygrać. Utrwala się u niego przekonanie, że konflikt jest „zły”. Innym przykładem będzie osoba, która jest przekonana, że „życie jest walką” i skutecznie prowokuje innych wówczas dochodzi częściej do walki, taka osoba „zyskuje” dowód na potwierdzenie swojej postawy.

Źródeł konfliktu należy szukać w strukturze sytuacji, która uniemożliwia stronom zaspokojenie swoich interesów (potrzeb). Niemożność zrealizowania swoich potrzeb czy aspiracji, postrzegany przez strony jako konflikt kiedy jedna strona chce zaspokoić swoje interesy kosztem drugiej strony. Konflikt interesów może dotyczyć interesów merytorycznych np. podział dóbr, czasu pracy, proceduralnych np. udziału w podejmowaniu decyzji, sposobu prowadzenia rozmów, czy psychologicznych np. poczucie własnej wartości, szacunek.

Satysfakcja człowieka zależy od zaspokojenia wszystkich trzech rodzajów interesów: merytorycznych, proceduralnych, psychologicznych. Poza konfliktem strukturalnym i interesów może wystąpić konflikt danych kiedy mamy ograniczony  dostęp do informacji lub strony inaczej interpretują dane. Strony mogą oskarżać się  manipulowaniem danymi lub ich ukrywaniem  Może do to prowadzić do konfliktu  relacji.  Występuje wówczas jawnie negatywne (wrogie) nastawienie stron konfliktu. Ujawniają się też silne negatywne emocje, umacniając stereotypy. W ocenie i spostrzeganiu stron konfliktu zaczyna się walka z człowiekiem, a nie z problemem, czasami konflikt relacji zajdzie tak daleko, że trudno dojść do pierwotnych źródeł problemu. Może też wystąpić  konflikt wartości, związany z wyznawaniem różnych wartości, ich akceptacją lub brakiem  tolerancji. Nie dotyczy to tylko wartości typu egzystencjalnego. Mogą nimi być zasady i reguły odnoszące się do wartości dnia codziennego. Wartości są nienegojcowalne, możemy je uznać za swoje lub nie.  Fakt ich uświadomienia skłaniać może strony do poszukiwania rozwiązań, które w jak najmniejszym stopniu zagrażają ich wartościom.

Gdy dojdzie do konfliktu na poziomie relacji wówczas przypisujemy drugiej stronie winę, za niemożność realizacji naszych potrzeb czy też za nasze niepowodzenie.

Często konflikty eskalują ponieważ nie jest doceniany lub pozostaje nierozpoznane oddziaływanie czynników sytuacji w jakiej znaleźli się ludzie (wpływ środowiska zewnętrznego). Przypisujemy drugiej stronie złe intencje (bo oni tacy są) szukamy potwierdzenia słuszności swoich przekonań często prowokując do określonych zachowań wręcz nieświadomie. Powyższe schematy pozwolą nam na genezę przyczyn, analizę przebiegu procesu sytuacji konfliktowej, pomogą też na uświadomienie sobie automatycznych zachowań (nawyków) w sytuacjach stresujących, zagrożenia, kryzysów jakimi w potocznym doświadczeniu ludzi są konflikty. 

Konflikt może przybrać destruktywny charakter; im dłużej pozostaje on na poziomie psychologicznym czyli definiowany jest jako ukryty, tym trudniej jest późnej o rozwiązanie go, bo gdy się ujawnia to eskaluje . Z faktem braku działań ujawnienia konfliktu mogą wiązać się wysokie koszty psychologiczne ponieważ narastają  negatywne emocje między innymi poczucie straty, krzywdy, złość, frustracja, zaniżona samoocena. W rezultacie wzajemne pretensje utrudniają dyskusję merytoryczną i koncentrację na problemie. W momencie kiedy zostanie on ujawniony – w zależności od podjętych działań przez strony  są one już wrogo nastawione do siebie, narastają wzajemne oskarżenie. Źródłem naszych trudności braku zaspokojenia potrzeb czynimy drugą. Trudno w tej sytuacji wrócić do meritum, następuję „walka z człowiekiem” zamiast rozwiązywania problemu.

Nasze przekonania (poglądy) na temat konfliktów wpływają na to jak sobie z nimi poradzimy. W potocznym przekonaniu konflikt to „coś złego” i często nie potrafimy lub nawet nie próbujemy „stawić mu czoła”. Konflikty mogą być więc postrzegane jako zagrożenie, ale już przez sam fakt uświadomienia sobie istnienia konfliktu możemy się uczyć (rozwój osobowości).   Potraktować konflikt jako szansę na nauczenie się czegoś nowego, przełamanie „starych mechanizmów”, automatycznych reakcji. Konflikty mogą być postrzegane również jako wkład w rozwój relacji międzyludzkich, kiedy w sposób pokojowy rozwiązujemy spory i z uwagą i szacunkiem podchodzimy do drugiej strony. Poprzez ujawnienie konfliktu możemy uwolnić nagromadzone emocje i w efekcie uwolnić potencjał, który w danym momencie był zaangażowany w „ukrywanie” konfliktu.

W konstruktywnym rozwiązywaniu konfliktów ważne jest poznanie potrzeb (interesów) każdej ze stron. Aby poznać interesy stron należy zadawać możliwie jak najwięcej pytań i słuchać, tak żeby zrozumieć: „czy na pewno dobrze rozumiem, co mówi druga strona”, „czy ja zostałem dobrze zrozumiany?”. Ludzie uwikłani w konflikt często nie wyrażają wprost (jasno) swoich potrzeb dlatego ważna jest umiejętność skutecznej komunikacji. Gdy jesteśmy zaangażowani w rozmowę i „negocjujemy swoje racje”  to często skupiamy się na tym co mamy do powiedzenia drugiej stronie, chcemy przekonać drugą stronę podając jak najwięcej argumentów – układamy w głowie odpowiedzi zanim usłyszymy co druga strona chce nam przekazać.  Spieramy się i każdy zostaje przy swoim zdaniu czując, że nie został „wysłuchany i zrozumiany”, rozstajemy się sfrustrowani z nierozwiązanym problemem.

Dlatego skuteczna komunikacja opiera się zarówno na mówieniu, jak również na słuchaniu.

Aktywne słuchanie pomaga nam w kontakcie z drugą stroną, zachęca naszego rozmówcę do współpracy (dajmy możliwość swobodnej wypowiedzi), pomaga zmniejszyć napięcie w trudnych momentach. Uważnie słuchając i obserwując możemy „zauważyć i usłyszeć więcej” niż zostało wyrażone wprost przez drugą stronę. Dopytując i aktywnie słuchając unikniemy nieporozumień lub „przekłamań”, o które łatwo w sytuacjach konfliktowych.

Werbalna i poza werbalna zachęta dla naszego rozmówcy pozwala mu poczuć, że jesteśmy zainteresowani tym co ma do powiedzenia, że zostanie wysłuchany. Gdy strona jest wycofana (nieśmiała) może to ją ośmielić, zachęć do rozpoczęcia i/lub kontynuowania wypowiedzi. Komunikuję, że jestem gotowa poświęcić swoją uwagę i czas mówiącemu.

Stosowanie parafrazy w aktywnym słuchaniu pokazuje drugiej stronie, że uważam i rozumiem co do mnie mówi. Pozwala sprawdzić własne rozumienie i dać szansę rozmówcy na skorygowanie jeżeli błędnie zrozumieliśmy. Możemy spytać „Pozwól, że sprawdzę czy dobrze rozumiem…” . „Z tego co mówisz wynika że….” Skupia też uwagę rozmówcy na temacie rozmowy. Sytuacjom konfliktowym często towarzyszą silne emocje, odzwierciedlanie uczuć może pomóc mówiącemu dokonać oceny swoich stanów wewnętrznych po tym jak usłyszy jak mogą być odbierane przez drugą stronę. Pokazujemy też, że rozumiemy co odczuwa nasz rozmówca. Może pomóc w rozładowaniu napięcia, mówiąc np.

„Słyszę żal w Twoim glosie, czy tak?”; Wydajesz się być mocno wzburzony,…”; „Niej jest Ci chyba z tym wszystkim łatwo”

Podsumowując podczas rozmowy dostrzegamy osiągnięty postęp w rozwiązywaniu sporu. Dzięki podsumowaniu możemy powiązać ze sobą ważne wątki/fakty i kwestie do dalszych dyskusji). Dokonać przejścia do dalszego etapu rozmowy. Powinniśmy też pamiętać o dowartościowaniu. Pokazaniu, drugiej stronie, że jest ważna i doceniamy jej wysiłki w osiągnięcie porozumienia. Czasami trudno nam znaleźć „coś pozytywnego” samo docenienie faktu podjęcia próby rozwiązania sporu może być pomocne.

Ważną techniką aktywnego słuchania jest wyjaśnienie, które pozwala na zdobycie większej ilości informacji poprzez dopytywanie (zadawanie pytań otwartych i zamkniętych), jest również pomocne w zrozumieniu tego co już zostało powiedziane. Ułatwia naszemu rozmówcy dostrzeżenie punktu widzenia drugiej strony.

Wszystkie powyższe techniki aktywnego słuchania służą lepszemu porozumiewaniu się w sytuacjach konfliktowych, ważne jest nastawienie słuchającego jego uważność na rozmówcę. Nie zakładamy na początku naszej rozmowy, że wiemy co druga strona chce nam powiedzieć, nie układamy gotowych odpowiedzi w głowie zanim naprawdę nie wysłuchamy i upewnimy się, że właściwie rozumiemy co zostało powiedziane. Kiedy prowadzimy trudne rozmowy nasze zachowanie może sytuację pogorszyć lub polepszyć dlatego musimy jasno i wyraźnie komunikować swoje potrzeby, a jednocześnie odnosić się z szacunkiem i uważnością do drugiej strony. W komunikacji milczenie (cisza) często bywa niewygodne mamy odruch powiedzenie „czegoś” czujemy się niezręcznie, a czasami warto dać popracować „ciszy”. Dać sobie i/lub drugiej stronie czas na przemyślenie.

Autor tekstu: Jolanta Pluta